Описание
Услуга Тайный Покупатель, предоставляемая нашей компании позволит получать оценку системы сервиса организации, контролировать соблюдение стандартов обслуживания, выявлять преимущества и недостатки работы сотрудников по сравнению с ближайшими конкурентами. Данная методика мотивирует сотрудников к профессиональному росту и продуктивной работе.
Вооружившись результатами тайного исследования, вы сможете не только повысить уровень обслуживания, наказать худших сотрудников и поощрить лучших, но и выработать собственную стратегию борьбы с конкурентами.
Алгоритм проекта реализуется следующим образом. В ходе разработки проекта, мы обговариваем с заказчиком предмет оценки, сроки проекта, критерии оценки и т.д. После утверждения всех параметров, наши специалисты создают индивидуальный сценарий анонимного покупателя.
Услуга Тайный Покупатель, в зависимости от специфики деятельности заказчика, может включать следующие формы:
анонимный визит агента в торговую точку, ресторан, салон и пр.;
онлайн покупка (для проверки работы и качества обслуживания в Интернет-магазинах);
телефонный звонок (при проведении проверки работы Call-центра);
видео-, аудио- фиксация посещения тайного агента;
проверка качества предоставляемых конкурентами услуг с целью выявления сильных и слабых сторон соперников.
Собранные материалы (диктофонные записи, фото и видеозапись) анализируются и предоставляются в виде аналитической записки с описанием метода проверки, индивидуальных результатов (подразделение, сотрудник, параметр оценки), а также рекомендаций к дальнейшим действиям по повышению качества обслуживания. Как правило, исследование контроля качества обслуживания покупателей проводится на регулярной основе.
Оценка деятельности сотрудников компании выставляется в соответствии со следующими критериями:
внешний вид и соблюдение сотрудником корпоративного стиля в одежде;
его речь, соблюдение норм этикета;
чистота рабочего места, правильность выкладки товара и рекламных материалов;
выполнение принятых в организации стандартов обслуживания;
скорость обслуживания;
доступность сотрудника и прочие критерии в зависимости от стандартов клиента.
Воспользовавшись услугой Тайный Покупатель Вы сможете выявить все недостатки обслуживания клиентов, проверить персонал на лояльность и выявить дополнительные возможности для совершенствования вашего бизнеса!
